Fragetechniken – Mit Fragen zum Erfolg

Neue Kunden zu gewinnen oder bestehende Kunden zu pflegen, ist eine Herausforderung. Dies gelingt, wenn Sie Antworten auf die Herausforderungen des Kunden bieten. Und diese finden Sie mit den richtigen Fragen.

Alle Dienstleistungsberufe sind fragende Berufe. Ob Handwerker, Arzt oder Friseur, sie versuchen durch Fragen, die wesentlichen Informationen zu erhalten, um ihrem Gegenüber zu zeigen: ich will Sie und Ihre Bedürfnisse verstehen. Beobachten Sie sich selbst bei Ihrem Kundengespräch – fragen Sie genug?

Nutzen Sie:

  • offene Fragen um Informationen zu erhalten (Antwortmöglichkeiten sind breit, Meinungen, Bedürfnisse erfragen)
  • geschlossene oder Alternativfragen, um Entscheidungen zu erreichen (Antwortmöglichkeiten sind beschränkt/vorgegeben)
  • Bestätigungsfragen zur Absicherung

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Axanthos-pro Akademie
Tel.: 0381 510 880 – 11

Fragetechniken

Informationsfragen:

Geeignet für: guter Kontakt, unkomplizierte Situation, sachliche Gesprächsatmosphäre

Indirekte Informationsfragen:

Geeignet für: um gute Gesprächsatmosphäre zu erzeugen, geeignet für Erstkontakte, schwierige Gesprächssituationen

Konkretisierungsfragen:

Geeignet für: konkrete Vorschläge, Zusammenhänge erkennen, Nachweise einholen

Vorteile: schnelle, direkte Antworten, sachorientiert

Nachteile: zu fordernd für schwierige Gesprächspartner

Beispiele:

  • W-Fragen: z.B. Was ?, Wer?, Wo?, Wann?, Wie?, Warum?
  • W-Fragen geschlossen: Wer wird teilnehmen?, Wo findet der Termin statt?, Wann fährt der Zug?
  • W-Fragen offen: Warum gibt es darüber keine Informationen?, Weshalb wollen Sie die Prozesse so einführen?, Welche Erfahrungen haben Sie mit Produkt XYZ gemacht?, Welche Erwartungen haben Sie?

Besonderheit: Nutzwertfragen – zur Ermittlung eines konkreten sachlichen Vorteils (z.B. Was genau wollen Sie im Urlaub erleben?, Welche Leistungen erwarten Sie dafür?)

Vorteile: Öffnung der Gesprächsatmosphäre, Wertschätzung des Gesprächspartners

Beispiele:

  • Würden Sie ..?, Hätten Sie ..?, Wäre ..?, Könnten ..?, Müsste ..?
  • Hätten Sie eine Idee, wer dazu eine Lösung bieten kann?
  • Könnten Sie mir sagen, welche Erfahrungen haben Sie bisher damit haben?
  • Würden Sie mir bitte die Gründe für ihre Bedenken erläutern?

Vorteile: positiver Eindruck von Wissen und Interesse, Detailinformationen, Zielorientierung

Beispiele:

  • Können Sie mir mehr darüber erzählen?
  • Können Sie mir das anhand von Beispielen erklären?
  • Welche Belege gibt es dafür?
  • Wie sind Sie zu dieser Schlussfolgerung gekommen?
Gesprächssteuerung mit Fragen

Einstieg: Der Gesprächspartner soll frei erzählen, um einen Überblick zu gewinnen: z.B. Was …? – Nachfragen: Was noch?, Was darüber hinaus?

Konkretisierung: Konkrete Fragen zu Details, z.B. Wer?, Wo?, Wie? Weshalb?

Zusammenfassung: z.B. Ich habe Sie so verstanden …, ist das richtig so?

Grundsätzlich bewährt sich eine stetige Wertschätzung Ihres Gesprächspartners während des gesamten Kundengespräches. Wiederholen Sie zusammenfassend, das von ihm Gesagte als Teil des aktiven Zuhörens und um Missverständnisse vorzubeugen. Reden Sie in kurzen, verständlichen Sätzen und stellen Sie nur eine Frage auf einmal. Und natürlich: lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden.

Quellen:

http://www.akademie.de/wissen/effektive-fragetechniken/direkte-informationsfragen
https://de.wikipedia.org/wiki/Fragetechnik